青年律师闭关修炼:客户互动九步法

发表时间:2020-03-25 所属分类:

接待客户是律师的日常工作,也是所有业务开展的首要环节,在律师的实际工作中也占据了很大的时间比例。

 

一次成功的接待或许并不一定能让律师直接与客户签约,但可以赢得客户尊重和认可,给客户留下专业的律师形象,成为你日后的客户也将指日可待。因此,律师应当非常重视和珍惜每一次接待的机会。

 

那么,如何使一次客户的咨询接待最终转化为成功的签约呢?

 

律师接待客户通常都有三个基本流程:事先预约-面谈-送客。

 

但对于疑难复杂案件,只有以上基本流程显然是不足的。为了能在一次短时间的客户接待中走进客户内心,迅速解决客户痛点,我们团队将客户接待工作进行了流程优化升级。

 

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通过抓取更多细节,用专业的言行以及优质的服务来打动客户,建立起客户对律师的强烈信任感,让客户体验达到极致。

 

建立微信群

 

建立微信群是福律阁土地诉讼团队客户接待流程的首要环节。

 

通过微信提前接收客户案件材料了解客户初步诉求,再依托团队化的办案模式,旨在客户接待时能为客户提供更详尽的法律服务方案,提升整体接待质量和效率。

 

如客户提供的材料较多,我们还会制作案件材料接收清单,同时发送给客户进行确认,确保双方信息的清晰性和完整性。

 

尽职调查

 

律师行业本质上是服务行业。而服务是指能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,那么,了解客户及其需求是客户接待工作中不可或缺的重要步骤。

 

在客户面谈前尽可能多地了解客户的身份、年龄、性格、心态、文化水平、公司职位、喜好等信息,是为下一步与客户沟通能实现快速破冰的重要铺垫。

 

如客户是上市公司董事、高管的,若能提前熟知客户所在公司的相关情况,将有助于我们准确把握客户的服务偏好。

 

另如客户在前期接触律师的时候,也会想了解更多律师的专业领域与为人处事风格等信息一样,这有利于双方建立最基本的相互信任。

 

又如我们团队专注于疑难复杂土地诉讼的法律服务领域,因此我们所接待的客户前来咨询的往往都是与土地相关的案件。

 

这时候,我们就需要对案涉土地的位置、性质、现状、周边类似土地的价值以及所在地相关法律政策文件等进行全面检索,形成详尽的尽调报告。

 

越详尽的尽调报告,越有利于我们更好地综合判断用何种处理方式更能解决客户痛点,从而能让客户对我们迅速产生信赖。

 

初步法律论证

 

“没有小案件,只有小律师”。律师如果在客户接待时为了促成签约,对案件的具体情况尚未充分了解的情况下,就作出过于肯定的判断,一旦出现问题,客户对律师专业水平的信任便会大打折扣。因此,急于对问题作出判断是律师客户接待中的大忌。

 

那么,这时候应该如何对客户的问题或者痛点进行回应呢?回应是大忌,不回应客户又如何能对律师的专业度产生信任呢?对于这一问题,我们团队是通过初步法律论证的方式来解决的。

 

由于我们团队专注于疑难复杂土地诉讼的法律服务领域,因此我们所接待的客户前来咨询的往往都是重大疑难复杂的案件。

 

为了提高接待效率,给到客户极致体验,我们在接收案件材料后,会以案件小组分工制作案件大事记、时间轴,梳理清楚相关案件事实后,会就案件的关键点分别进行专业的法律法规以及正反案例检索,形成法律论证报告。

 

通过向客户展示、说明我们就案件关键问题所制作的法律论证报告,即使我们未对案件作出任何直接的判断,客户也能信任我们的专业度。

 

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法律论证报告

 

案件“三过会”

 

案件过会是处理疑难复杂土地案件的必要环节。因为土地相关法律法规历经不同历史阶段的变迁,国家层面以及地方层面的各种政策文件也非常庞杂,彼此间存在不一致甚至冲突;其次土地案件还往往涉及诸多不同主体和法律关系之间的交叉。

 

因此我们案件小组需要进行头脑风暴、主办律师初定方向、专家团队确定诉讼策略的“三过会”,在梳理法律事实的过程中,针对案件出现的问题,列出问题清单,并分别整理为法律问题清单与事实问题清单。

 

同样一个案件,专业的律师能够通过案件小组细致的事实梳理中快速定位争议焦点,对案件的发展方向作出高概率预判。

 

俗话说“拳不离手、曲不离口”,只有长期代理专业化案件类型的律师,方可对该领域案件“熟能生巧”,这就是经过长期训练培养出的专业素质。

 

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案件“三过会”

 

客户接待

 

客户接待的过程是一个树立律师事务所品牌形象和律师服务态度的环节。

 

客户接触到律所的第一位工作人员便是律所的接待人员,你的一举一动都体现着你的修养,并且代表着律所的整体专业形象。

 

接待人员需要事先明确这次接待的目的和任务,并据此安排日程计划。接待日程计划需具备四大要素,分别是时间、地点、人物、事件。

 

由于客户来自广州市、广东省或全国各地,为保证接待工作令客户满意,团队要求接待人员的接待时间应匹配客户的作息习惯,尽量保证客户精神和体力舒适的时间段见面。

 

例如:客户来自广州市内,则适当安排在上午10:00或者下午15:00左右的时间,方便面谈一小时后,在交通高峰期到来前离开律所。若客户来自广东省,则应根据客户乘坐高铁或者动车的所需时间,计算舟车劳顿的休息时间,当日到达的,尽量安排在上午11:00或下午14:00左右接待,以确保不耽误客户用餐并在接待结束后,客户能当日顺利返程。

 

若客户来自外省,则应根据客户的机票时间,客户计划停留市区的时间,并结合计算客户登机时间和到达时间,机场与律所的距离,以确保客户在经过舟车劳顿后,到达律所时,避开身体最疲倦的中午12:00–13:00时间段见面。当然解乏的饮料、茶水、点心,建议提前各备足三种以上,供客户选择。

 

对于综合性的大所而言,客户面谈应尽可能约定在律所进行。律所环境大气优雅,得天独厚的环境优势是客户体验极致服务的基础。

 

此外,我们还需要根据来客人数选择大小适宜的会议室,并且提前进行会议室布置。让律师与客户保持礼貌的距离之余又不失服务温度。

 

“上门都是客”,迎接前了解客户的服务偏好有助于让客户对我们产生良好的第一印象。如客户在沟通中更倾向于使用粤语,可安排精通粤语的接待人员进行接待,这样只要接待人员一开口便能让客户有宾至如归的感觉。

 

此外,接待人员应穿正装,问候客户态度应热情微笑,搭乘电梯时应主动按键、先进后出以及站在客户的左前侧,在电梯里可与客户友好寒暄或者对律所及团队进行简单介绍,以建立初步的融洽关系,保证下一步沟通的顺利开展。

 

只有做好客户接待工作,律师才能更好地展现自己的形象和品格,客户也会从中切身感受到律所及律师的专业和用心。

 

客户面谈

 

“医者父母心”,是古人对医者道德修养的颂扬之谈。律师接待客户法律咨询也应如此。在客户面谈前即投入充分时间熟悉案件,对案情了然于胸后,便能设身处地为客户答疑解惑。

 

此外,在大事记、时间轴、尽调成果和法律论证报告等可视化的展示过程中,律师可与客户进行法律事实的对碰。

 

在事实对碰的过程中,律师需要认真倾听客户的陈述,从客户的表达中了解客户的痛点,并给予专业解答,可迅速建立客户对律师的强烈认同和信任。

 

当然,对律师来说,接受客户的咨询不应是简单的一问一答,而应能够逻辑分明、条理清晰、有点有面地为客户答疑解惑,这样既可以快速树立律师的专业形象,又能降低沟通成本,提高工作效率。

 

一些客户反馈,律师们说的“法言法语”很高大上,但听不懂。虽然“法言法语”让律师显得更专业,但客户不能明白的话,又如何能在咨询后产生委托律师的想法呢。

 

法律语言早已不是象牙塔中的拉丁文,法律语言要有价值,就需要律师在表达的同时要换位结合客户的文化程度及理解能力,及时用通俗的语言进行阐述分析。

 

当然,如果一个律师跟客户沟通,通篇不涉及法律条文以及法律理论,甚至连法律术语都没有,客户也可能没有办法对你的专业能力产生信任。

 

所以,要成为一名善于沟通的律师,你既得有完善的知识储备,法言法语脱口而出展示自己的法律素养,还得能接地气地用客户的语言与客户进行有效沟通。

 

客户告别

 

与客户告别是待客礼仪的最后一个环节,如果处理不佳将影响到整个接待工作的效果。

 

电梯送客,同样熟悉的空间,恰好是回访客户满意度的最佳场合。如结合客户在会见时的问题进行引导式的提问,客户在回答时也会隐隐透露出他的想法和委托意愿,满意的情况下还会称赞主办律师的专业。

 

《论语》有如下记载,“宾退,必复命曰:宾不顾矣。”其实强调的是目送至客户完全消失于视野内,只有看不见、看不清了,才能确定客人不再回头张望。

 

律师送客亦应符合此礼仪规范要求,将客户送到门口,最好是门外,使用敬语发自内心地与客户道别并且目送客户消失在视线内方离开,切记不可在客户未出门时就自行离开。完美的接待流程细节无处不能体现律师的敬业度及服务态度。

 

团队复盘

 

复盘是一个围棋用语,指下完一盘棋之后,重新将对弈过程摆一遍,不是简单的重复,而是通过复盘找出这一盘棋中每一步的利弊得失,从而提高自己的棋艺。

 

在疑难复杂的案件当中,很多工作都是需要多名团队成员协同完成,客户接待工作也一样。通过团队复盘总结,可以让团队每一名成员都能在每一次的客户接待工作中有所进步提高。

 

因此,送别客户后,客户接待工作仍未结束,每一位参与人员需要将该次客户接待过程中出现的纰漏、特殊情况与主办律师及团队成员进行沟通复盘,以期下一次的客户接待工作能做得更完善。

 

此外,还需要及时反馈客户回访的情况,对客户的委托意愿作出判断,以调整下一步的工作方案。

 

24小时跟进

 

无论客户是否委托我们进行案件代理,24 小时的工作跟进在整个接待流程中显得尤为重要。

 

案件小组设置 AB 角分工负责制,在接待结束后由 A 角负责跟进客户。客户面谈时所形成的会议纪要记录的案件事实、律师与客户达成的共识以及下一步要跟进的事情,在会议结束后一小时内会发至微信工作群,旨在各方都能高效便捷地执行会议中确定的下一步工作。

 

同时,我们也需将会议纪要进行归档,除了能为下一次客户接待做资料储备,还能为新加入案件小组的成员提供了解案情的第一手资料。

 

此外,我们还会将部分前期工作知识成果以及在与客户对碰案情过程中发现的新问题制作成的补充证据材料清单和问题清单一并发送给客户。

 

结语

 

红楼梦开篇说,世事洞明皆学问,人情练达即文章。

 

无论最后客户是否委托,都将是良好的开始。凡事不能希望立竿见影,天下大事,必作于细。

 

青年律师应当把每一次客户接待都看作一次珍贵的学习机会,当你不惜成本地投入巨大的精力和心血去服务客户,相信收获也会赶超预期。

 

实践中律师的客户接待工作之精深非本文所能涵盖,本文只是抛砖引玉,以期与大家交流。

 

最后,关于疑难复杂土地争议解决的更多专业知识,敬请期待我们的新书《土地争议行民交叉裁判规则与案例解析》将于2020年3月出版上市。

 

宋静

宋静 | 广东诺臣律师事务所

供   稿 | 宋静律师团队

排   版 | 麦瑞婷

核   稿 | 苏慧英