因疫情影响不能出游，能否要求旅行社全额退款？

前言

每年春节期间，许多人都会选择以出游的方式去体验别样的年味。但今年不一样，因新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响，大部分的出行计划均无法完成了。

随着疫情的严重程度不断升级，2020年1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电［2020］29号，简称“《通知》”），要求即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品，但已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。

我们都知道，跟团游都需在报团时向旅行社缴纳团费，金额少则几千，多则好几万或者更多，无法完成出行计划，大家最为关心的问题就是能不能退款。

所以，文化和旅游部办公厅的《通知》发布后，携程、同程、途牛、飞猪等多家线上旅游企业立即就旅游者关心的问题启动了应急预案，并纷纷出台退改政策，对一些符合要求的订单给予免费取消或无损退订。

近期，我们也接到了这样一则的咨询：

2020年1月1日，A小姐在途牛平台订了“广州-泰国”出境游，并支付了款项34824元；1月23日，A小姐获悉武汉封城，疫情十分严重；1月24日，文化和旅游部办公厅下发通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游，同日，A小姐打电话到途牛要求取消行程；1月25日，途牛客服回复A小姐符合无损退团退费，但让A小姐1月28日再致电，与此同时，途牛也对外公布终止发团消息。但后来，A小姐与途牛多次协商未果，途牛告知A小姐，称售后处理结果是全损，拒绝退款。

小编在网络上做了一下简单的检索，发现近期与A小姐有着同样遭遇的人不在少数，且一般都是境外游旅游者，境内游旅游者反映退款难问题的相对较少。当然，这与各大线上旅游企业的退改政策及出境游的特殊性决定的。

那么，受疫情影响导致无法出行时，旅游者究竟能不能要求旅游经营者退款呢？如果可以，能退多少呢？下面，请看小编一一为您解答。

一、旅游者是否可以本次疫情属于不可抗力而要求解除旅游合同？

根据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条及《中华人民共和国合同法》第一百一十七条之规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。

《中华人民共和国旅游法》第六十七条第一款规定“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。”

本次疫情，在春节前夕由武汉迅速扩散至全国，疫情形势非常严峻。在此背景下，文化和旅游部办公厅于2020年1月24日出台《通知》文件，要求即日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品，显然本次疫情属于不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，符合不可抗力的三大基本特征。

但是否能以本次疫情属于不可抗力而主张解除旅游合同，则应当根据个案确定。对于那些在2020年1月24日前付款，且出行时间实际受到本次疫情影响，根据双方签署的旅游合同也无继续履行的可能，双方就可以本次疫情属不可抗力而主张解除合同。但对于那些虽在2020年1月24日前下订单，但行程不受到本次疫情影响的，则双方不能以本次疫情属不可抗力而主张解除合同。

二、旅游合同解除的情况下，旅游者能否要求旅游经营者退还款项？

1、线上订单先看线上旅游企业的退款政策

本次疫情发生后，各大线上旅游企业均出台了退款政策，旅游者可第一时间关注，如符合退款政策的，可自行按照平台指引办理退款。

2、线下订单看与旅行社签署的合同

旅游者可查看自己与旅行社签署的合同，是否有无关于不可抗力退款的约定，如合同有明确约定，则按照合同执行。

3、因不可抗力导致旅游合同解除的退款法定规则

《中华人民共和国旅游法》第六十七条第一款规定“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：…（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（法释〔2010〕13号）第十三条规定“因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。”

根据上述法律及司法解释的规定，因不可抗力等不可归责于合同双方的客观原因导致旅游合同无法履行的，旅游者有权解除合同，并要求旅游经营者退还尚未实际发生的费用。

三、旅游者可以要求旅行社、线上旅游企业退还多少款项？

我国法律已明确规定，对于因不可抗力原因导致旅游合同解除时，旅游经营者应在扣除实际发生的费用后退还给旅游者。所以，旅游者能不能要求旅游经营者全额退款，关键在于如何认定“实际发生的费用”。

一般来说，旅游者向旅行社支付的团费可能包括机票/高铁票等交通费用、酒店、景点门票、餐饮、签证、地接费用。因疫情影响导致旅游合同解除，合同双方互不承担违约责任，旅游经营者因不可抗力可以免责，对于已经实际支出的部分费用（特别是出境游，涉及签证、机票、国外酒店预订、地接社等费用可能都已实际支出且无法退回）需要旅游者自行承担，旅游经营者无需退回。因此，在旅游合同解除的情况下，旅游经营者需退还多少款项，需要结合个案情况判断。

但我国《民事诉讼法》第六十四条第一款规定“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据”，即“谁主张，谁举证”。按照该诉讼规则，当旅游经营者拒绝退款，旅游者起诉至法院要求退全款时，如果旅游经营者以“全损”抗辩主张无需退还款项给旅游者的，旅游经营者应当就自己的主张进行举证，如果无法举证或证据不足时，法院将不予认定相关费用已实际支出，并判决旅游经营者将相关费用退还给旅游者。

所以，受本次疫情影响未能如期出行的旅游者，如旅游合同解除后旅游经营者不同意退款的，大家也可以尝试拿起法律武器保护自己，用法律武器捍卫自己的合法权益！

陈旺律师 | 广东诺臣律师事务所一级合伙人

核稿 | 陈旺

排版 | 刘蔚贤

核稿 | 苏慧英