讲座内容主要涉及“新汽车三包规定出台带来的17个重大变化”、“汽车销售典型案例分析及法律合规建议”以及“三阶段全流程投诉应对处理机制”三个方面。其中核心部分为“新汽车三包规定出台带来的变化”，这与2013年施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》相比，新规进行了较大幅度的修改，更加注重对消费者合法权益的保护，对汽车经销商提出了更加严苛的三包责任要求。其中主要有十七个变化：

1、增加重大质量问题七日内退换车的规定。新三包法第二十二条规定：“家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。”

2、增加向消费者赔偿退换车损失的规定。新三包法第二十六条规定：“销售者为消费者更换家用汽车产品或者退货，应当赔偿消费者下列损失：（一）车辆登记费用；（二）销售者收取的扣除相应折扣后的加装、装饰费用；（三）销售者向消费者收取的相关服务费用。相关税费、保险费按照国家有关规定执行。”

3、降低了使用补偿系数。从原定的0.5%~0.8%调整至不高于0.5%。并且将使用补偿系数n由生产者确定并明示在三包凭证上。

4、三包适用范围删除“生产”二字，更加凸显了销售者责任。新三包法第二条规定：“在中华人民共和国境内销售的家用汽车产品的三包，适用本规定。”

5、汽车出厂从仅执行检验制度，改为应合法合规合约。新三包法第七条规定：“生产者生产的家用汽车产品应当符合法律、法规规定以及当事人约定的质量要求。未经检验合格，不得出厂销售。”

6、将原“销售日期”明确为开票日期和交车日期。新三包法第九条规定：“三包凭证应当包括下列内容：（三）销售者的名称、地址、邮政编码、客服电话、开具发票的日期、交付车辆的日期。”

7、三包凭证内容新增主要零部件及特殊零部件范围。新三包法第九条规定：“三包凭证应当包括下列内容：……（六）主要零部件、特殊零部件的种类范围，易损耗零部件的种类范围及其质量保证。”

8、完善了修理记录存档制度，新增保存期限应不低于6年。新三包法第十七条规定：“修理者应当建立修理记录存档制度。修理记录保存期限不得低于6年。”

9、因修理而引起的退换车条件降低至30天、4次。新三包法第二十四条规定：“家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货：（四）因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的。”

10、新增“20个工作日内完成换货否则可要求退货”相关规定。新三包法第二十八条规定：“符合更换或者退货条件的，销售者应当自消费者提出更换或者退货要求之日起20个工作日内为消费者完成更换或者退货，并出具换车证明或者退车证明；20个工作日内不能完成家用汽车产品更换的，消费者可以要求退货，但因消费者原因造成的延迟除外。”

11、包修期免责事项中删除了“用于出租或营运目的”。原三包法中第三十条规定的免责情形之一是：“家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的。”新三包法中已将此条删除。

12、新增“经营者不得限制消费者自主选择维保企业”条款。新三包法第三十二条规定：“经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由。”

13、新增“销售三包退换车需告知消费者并明确退换原因”。新三包法第三十三条规定：“销售者销售按照本规定更换、退货的家用汽车产品的，应当检验合格，并书面告知其属于三包换退车以及更换、退货的原因。”

14、将家用汽车产品范围扩大至皮卡车。新三包法第四十条规定：“家用汽车产品，指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车和皮卡车。”

15、将修理时间细化为单次修理时间和累计修理时间。新三包法的规定不再笼统使用“修理时间”的概念，而是在第二十一条提到单次修理时间，第二十四条提到累计修理时间。新三包法第四十条规定：“单次修理时间，指自消费者与修理者确定修理之时至完成修理之时。以小时计算，每满24小时，为1日；余下时间不足24小时的，以1日计。累计修理时间，指单次修理时间累加之和。”

16、三包有效期和包修期起算时间实际调整为交车日。新三包法第十八条规定：“三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算；开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算。”

17、根据纯电动和混合动力汽车的特殊性完善了三包的条件。新三包法第九条规定：“三包凭证应当包括下列内容：（七）家用纯电动、插电式混合动力汽车产品的动力蓄电池在包修期、三包有效期内的容量衰减限值。”

1、事前：销售合同签订及交车风险防范

①合同中约定车辆质量瑕疵的解决流程

风险点：车辆作为工业产品，零配件众多，工艺流程复杂，在正常使用过程中不可避免会出现故障，如出现故障，应当如何确定该故障是车辆本身质量瑕疵，还是外力所致，如果未在合同中做明确安排，则极有可能出现“公说公有理婆说婆有理”的扯皮现象。

风险防范建议：建议汽车经销商与客户可在销售合同中约定若出现车辆故障情形，并且使用现有检测技术无法确认是否为车辆本身质量问题时，双方共同委托某一个第三方机构对故障原因进行鉴定，并且双方均接受鉴定结果。

②合同中保修条款需约定保修期、保修范围以及退换车的条件、流程等

风险点：汽车三包法对车辆的修理、更换以及退货做了明确规定，但在具体车辆销售场景中，经销商的条件往往会更加优惠，因此每一台车的情形均存在差异。如果未做进一步的明确和说明，则可能造成无法操作、执行迟缓甚至引发客户投诉的后果。

风险防范建议：首先，要明确约定保修的期限，以及保修的范围；其次，明确退、换车辆的条件及流程，并经与客户协商一致，选择双方都认可的争议解决方式及第三方鉴定机构。 

③ 车辆未提前进行整体检查，导致出现明显表面瑕疵

风险点：新车从厂家经过长途跋涉运输到经销商仓库，难免可能会出现一些细微的瑕疵，这些瑕疵在普通消费者看来无关痛痒，但是在一些新车客户、尤其是在一些比较在意细节的新车客户看来，都会直接影响到他们的提车心情，亦或者对汽车经销商提出一些额外的要求，更有甚者可能会要求换车、退车，甚至是以欺诈退一赔三为由索要巨额赔偿。

风险防范建议：在客户提车之前，对车辆进行全面检查，包括外观、内饰、功能等，最好制定比厂家更加严格的PDI检测规范，并对照PDI检测单逐项仔细检查。

④车辆本身存在少量瑕疵未告知或未获取客户书面同意，导致客户投诉或索赔

风险点：在车辆实际销售场景中，并非只有那种没有任何瑕疵的车辆才可销售，对于不影响正常销售的瑕疵车辆，经销商通常会采用降低价格或是额外赠送服务等形式将该车辆销售。而对于此类车辆，在交车环节如未告知客户，或是告知客户但未取得客户书面同意的，也会导致客户索赔，甚至一些“职业打假人”也会以此为由向经销商提出退一赔三。

风险防范建议：基于车辆瑕疵的敏感性，在此类车辆的销售中一定要如实告知客户，如实回复客户的疑问，并最终取得客户的书面同意。

⑤精品销售环节未与客户签订合同、或向客户做了不实陈述导致分歧

风险点：车辆销售的过程通常伴随着精品销售，与车辆销售相同的是，客户往往也较为在意精品的生产厂家、场地等，如果销售顾问在这个环节给客户做了不实陈述，误将“厂家指定”表述称“厂家原产”，不排除部分客户可能会将该误会进行放大，使经销商处于被动的局面。

风险防范建议：经销商应当就精品销售与客户另行签订销售合同，并且明确该精品的产地、规格、型号等《消费者权益保护法》要求的信息，从合同层面规避该部分风险。

2、事中：法律谈判、公关、应急处置应多措并举

①法律谈判

谈判是应对客户投诉、甚至是应对整个客户投诉事件最常使用的解决方案。未来，衡量一个汽车经销商的客户投诉处理能力，一个很重要的指标就是「综合谈判能力」。

②法律公关

随着汽车领域消费者维权意识不断增强，在媒体应对上，汽车经销商如果处理不善则会引发公关危机，形成社会事件，给汽车经销商及甚至汽车品牌带来致命性打击，因此，汽车经销商需充分重视媒体公关的重要性，通过指定媒体发言人、分析舆情及扩散面积、扩散速率、评估风险系数、甚至是反向维权的形式，采取合理的应对措施，提升公关应对能力。

③ 应急处置

应急处置是指，汽车经销商对客户拉横幅、堵门、撒泼打滚等过激维权行为所采取的针对性的应对措施。上述过激维权行为通常是由于在销售或售后环节，车主客户与汽车经销商对车辆问题、配件问题、费用问题等产生某一争议并且没有合理的解决。

对于此类危机，汽车经销商则需积极采取措施，从公力救济和自力处理两个角度应对，避免因处理不及时、消极应对等导致遭受更大的损失。

3、事后：及时调整，做好“复盘”以及查漏补缺

①对事前风险防范的反思。

在本次事件处理过程中，有哪些风险是新车销售环节或是售后维修环节出现的，这些风险爆发的原因是什么，应重点在哪个环节进行控制。

②对事中处理过程的反思。

本次事件处理，哪些应对方法是有效的，哪些是无效甚至是有反作用的，机制中的哪些流程还可进一步优化。

③ 对反思事项进行查漏补缺的计划。

在对事件处理进行反思后，最重要的事情就是制定改进的计划，需要对哪些事项进行排查，需要在哪些事项上进行重点规制，这样至少可以保证，同样的问题不会再出现第二次。

彭梓航律师为经济学学士、法律硕士，法学理论功底深厚，工作作风严谨，实务办案经验丰富，能够迅速把握各类重大疑难复杂案件的争议焦点和应诉策略。擅长领域包括：民商事法律纠纷、非诉合同审核、公司治理、并购与重组、企业合规、刑事辩护等领域。